Réclamation

Procédure de réclamation

1. Définition (Guide Qualiopi Ministère du Travail – Indicateur 31)

« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ». C’est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation. 

2. Champ d’application

Toutes les actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées, évaluées par Philippe JOUBERTON FORMATION, sont concernées, et notamment les différents accompagnements pédagogiques portant sur : les actions de formation réalisée en face à face ou à distance sur les thématiques dispensées par Philippe JOUBERTON FORMATION. La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes auxdites actions de formation professionnelle (prospects, clients, commanditaires, stagiaires, financeurs, certificateur de l’OF Philippe JOUBERTON FORMATION, prescripteurs, éventuels sous-traitants, institutions ayant un lien direct dans le processus desdites actions). 

3. Grands principes

Si une « partie prenante » manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, (de manière verbale, en face à face, par téléphone ou par écrit), cette « partie prenante » est invitée à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire adéquat. Ce formulaire est disponible sur Internet ou sur demande directe par mail faite à Philippe JOUBERTON FORMATION - pjoub001@gmail.com, en indiquant « RÉCLAMATION » dans l’objet du mail, ou par voie postale : Philippe JOUBERTON FORMATION – 2 rue des cerisiers, 63770 Les Ancizes-Comps. Elles feront l’objet d’un traitement raisonnable et rapide. Chaque document doit être consigné et des mesures de traitement sont mises en place rapidement. Le « réclamant » est averti des modalités de traitement et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais. Si besoin, le recours à un Médiateur externe peut être requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation. La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD. 

4. Description du processus

Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à : 

• Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire FORM-Réclamation dans sa version en vigueur à la date de la réclamation. 

• Traiter la demande dans les délais, 

• Veiller à la satisfaction du client en conséquence, 

• Mettre en place des actions correctives, 

• Établir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les dispositifs. 

5. Enregistrement et traitement de la réclamation : 

Chaque réclamation est consignée dans un Registre des Réclamations. Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au « Réclamant » avant inscription au Registre des Réclamations. Les éléments figurant au Registre sont : 

• Numéro de la réclamation. 

• Date de réception du formulaire conforme de réclamations, complété par le « Réclamant ». 

• Nom, prénom du client 

• Nom de la Société émettant la réclamation

• Objet précis de la réclamation 

• Description explicite de la réclamation

• Mode re réponse souhaité (mail, courrier)

Chaque réclamation fera en outre l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants : 

• La réclamation écrite du client sur le formulaire en vigueur. 

• Les actions et les solutions apportées à cette réclamation, avec toutes pièces justificatives utiles. 

• Une copie de la réponse apportée au « Réclamant ». 

La réclamation est conservée et archivée dans le Classeur des Réclamations pendant une durée de 7 (sept) ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie prenante », en conformité avec le RGPD. 

6. Contrôle interne

Philippe JOUBERTON FORMATION établit un rapport annuel sur la conformité et le contrôle interne des réclamations et de leur traitement. 

FORMULAIRE de réclamation